مدیریت آنلاین
... چقــــــدر دیر می فهمیم که زندگــــــی همین روزهاییست که منتظــــر گذشتنش هســتیم... 
قالب وبلاگ
لینک دوستان
پيوندهای روزانه

لینک زیر مقاله ای با موضوع اعتماد عمومی است که بنده و دوتا از دوستان خوبم در دومین همایش ملی علوم مدیریت نوین ارائه دادیم. امیدوارم استفاده کنید و مارو هم از نظرات ارزشمندتون بی نصیب نذارید.

190.pdf


اعتماد عمومی پیوند بین شهروندان و دولت

نویسندگان :

حدیث عالی1*، نازنین خرمالی2، خدیجه نظری 3

 

1-دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی- منابع انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول

2-دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول

3-دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول

       

چکیده

یکی از مهمترین مسائلی که جوامع امروزی با آن مواجه اند مساله اعتماد عمومی است. مقوله اعتماد عمومی در تمامی اعصار و قرون یکی از مهمترین موضوعات مهم حیات بشری بوده است و با گذشت زمان بر اهمیت آن افزوده شده است. دولتها می کوشند تا اعتماد شهروندان را به خود جلب کنند، زیرا با کاهش اعتماد عمومی احتمال مشارکت عامه مردم در فرایندهای سیاسی کاهش می یابد و کناره گیری شهروندان از حمایت دولت مشروعیت حاکمیت مردم سالار را با مشکل مواجه می کند. به همین علت، موضوع اعتماد عمومی به محور بسیار مهمی در ادبیات مربوط به مدیریت دولتی تبدیل شده است.

در مقاله حاضر سعی شده است با تبیین مفهوم اعتماد عمومی، اهمیت و پیامدهای آن، رابطه پاسخ گویی و مشارکت جویی در افرایش اعتماد عمومی شهروندان به دولت بررسی و در پایان راهکارها و پیشنهاداتی به منظور افزایش سطح اعتماد عمومی جامعه ارائه گردد.

کلید واژه :  اعتماد عمومی[1]، مشارکت[2]، رضایت مندی[3]، شهروندان[4]، دولت[5]

تعریف اعتماد

به نظر بسیاری از صاحبنظران توافق جهان شمولی درباره تعریف اعتماد در دست نیست. به عنوان مثال فرهنگ اکسفورد اعتماد را اتکا یا اطمینان به برخی ویژگی ها یا خصایص یک شخص یا سازمان، پذیرفتن یا اعتبار دادن به شخص یا سازمان بدون بررسی و دریافت شواهد و قرائن، باور یا اعتقاد یا اتکا به صداقت یک فرد یا سازمان داشتن انتظارات مطمئن نسبت به فرد یا سازمان، و همچنین صداقت، درستی و وفاداری تعریف کرده است. (زاهدی، خانباشی و رضایی،  1390: 71) و(راجر[6] ،1995 ) اعتماد را تمایل یک نفر به آسیب پذیر نگهداشتن خود در برابر اقدامات طرف مقابل بر اساس این انتظار که طرف مقابل دست به اقداماتی می زند که برای اعتمادکننده اهمیت دارد، می داند. در تعریف دیگری (روتر[7] ،1997) آنرا صلاحدیدی از جانب فرد یا گروهی که می توان به واسطه ی آن بر کلام، وعده، اظهار شفاهی یا کتبی فرد یا گروه دیگری تکیه کرد بیان می کند. همچنین به عقیده (گوردون [8] ، 2000) اعتماد یک انتظار مثبت است، در رابطه با اینکه طرف مقابل در گفتار، کردار و رفتار خود به گونه های فرصت طلبانه رفتار نکند. (زاهدی، خانباشی و رضایی،1390: 71). در تعریف کلاس اوفه اعتماد به معنای این باور است که دیگران با اقدام یا خودداری از اقدام خود به رفاه من یا ما کمک می کنند و از آسیب زدن به من خودداری می کنند.(بختیاری، 1389: 68)

  همچنین (هاورسون[9] ، 2003) نیز اعتماد را اتکا یا اطمینان به برخی رویدادها و فرآیندها یا اشخاص تعریف کرده است. بنابراین اعتماد را به طور کلی می توان اتکا بر اقدامات مشروط آتی طرفین تعریف کرد. (دانایی فر، 1387)

مفهوم اعتماد

به عقیده ی (استوک،1999)،  صرف اینکه اشخاص جامعه در کنار هم زندگی می کنند، به یکدیگر احترام می گذارند و شاید رفتاری خیرخواهانه یا حداقل غیر بد خواهانه به یکدیگر دارند، ناشی از اعتماد سطحی بین افراد است. البته اهمیت پایه ای اعتماد فراتر از این دلایل اخلاقی است. ارزش کارکردی و سودمند در جلوگیری از به خطر افتادن روابط اجتماعی ظاهر می شود.

(زاهدی، خانباشی و رضایی، 1390: 70) .نیز در مقاله ای عنوان کردند که نقش اعتماد در کارکرد جامعه از مدتها پیش توسط اندیشمندان این حوزه مطالعه شده که از میان آنها می توان به دورکیم اشاره کرد. در تئوری سیاسی و جامعه شناسی مدرن، مفهوم اعتماد را به طور معمول در چارچوب رابطه ای تعریف می کنند. این در حالی ست که تمرکز جامعه شناسان روی روابط بین افراد و سیستم ها می باشد. اعتماد یکی از جنبه های مهم روابط انسانی و زمینه ساز مشارکت و همکاری میان اعضای جامعه است. اعتماد مبادلات را در زمینه های مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی وسعت می بخشد. در فضای مبتنی بر اعتماد ابزارهایی چون زور و اجبار به تضمین داد و ستدها، کارایی خود را از دست می دهند و در عوض قصد افراد برای بازپرداختها و اعتقاد به درستکاری افزایش می یابد .اعتماد، بازار کار را رونق می بخشد، تمایل افراد را به تعامل و همکاری با گروهها افزایش می دهد و شبکه ای پررونق از تجمع های داوطلبانه در ابعاد مختلف زندگی اجتماعی ایجاد می کند. اعتماد، رضایت را جانشین اجبار می کند و این یکی از اهداف مهمی است که نخبگان واداره کنندگان جامعه درصدد دستیابی به آن هستند. (لارسون[10] ، 2007: 222)

انواع اعتماد

اعتماد بنیادی:  نگرشی است نسبت به خود و دنیای پیرامون که رفتار و اعمال ما را متأثر می سازد و موجب تقویت این تفکر               می گردد که افراد و امور جهان قابل اعتمادند و بر استمرار و ثبات این باور صحه می گذارد.

اعتماد بین شخصی:  شکل دیگری از اعتماد است که در روابط چهره به چهره خود را نشان می دهد. این شکل از اعتماد موانع ارتباطی را مرتفع می سازد و با کاستن از حالت دفاعی، بسیاری از تعاملات مؤثر را موجب می شود.

اعتماد عام یا تعمیم یافته: اعتماد عام یا تعمیم یافته را می توان داشتن حسن ظن نسبت به افراد جامعه جدای ازتعلق آنها به گروههای قومی و قبیله ای تعریف کرد. (اوجاقلوو زاهدی، 1384: 102-100)

عناصر اعتماد

اعتماد مجموعه اعتقادات فرد به ویژگی های طرف مقابل مثل وفای به عهد،  صلاحیت تخصصی،  خیرخواهی،  پیش بینی پذیری و تمایل فرد به احساس وابستگی به اوست. (خداپرست مشهدی،1390: 3)

همچنین اعتماد را می توان داشتن حسن ظن در روابط اجتماعی دانست که دارای دو طرف اعتماد کننده و اعتمادشونده (فرد یا گروه) است و آسان کننده روابط اجتماعی بوده، امکان سود یا زیان را در خود نهفته دارد. از این رو عناصر اعتماد به شرح زیر است:

1-ویژگی روابط اجتماعی

2- وابستگی امور به آیندهو فاصله بین انتظارها و اعمال فرد

3- عدم قطعیت

4- ریسک

5- حسن ظن به افراد دیگر

6- سود و زیان

7- ایجاد انتظارهای متقابل

8- نسبیت در تعریف اعتماد به خاطر وابسته بودن تعریف اعتماد به موقعیت ها و مکان های مختلف (بختیاری ،1389: 68)

اعتماد عمومی

بررسی ادبیات موجود در زمینه اعتماد و اعتماد عمومی نشان دهنده نبود یک تعریف مورد اجماع از معنای این واژه است. با این حال در تعاریفی که از اعتماد ارائه شده است آن را عموماً انتظار رفتارهای صادقانه و فاقد منفعت جویی از دیگران می دانند(دانایی فرد، 1382) بر همین اساس اعتماد عمومی نیز باور مردم نسبت به رفتارها و اقدامات خاصی است که انتظار دارند از دولت ببینند(لومن[11] ، 1979) وقتی اعتماد عمومی مطرح می شود مردم انتظار دارند مقامات و سازمانهای دولتی با اقدامات خود در تعامل با آنها که در این تعامل نوعی عدم اطمینان و عدم شناخت از نحوه انجام امور در سازمان های دولتی وجود دارد، به انتظارات آنها پاسخ داده شود. به عبارت دیگر اعتماد عمومی، یعنی انتظار مردم از دریافت مثبت به خواسته های آنان از طریق متولیان امور عمومی(الوانی و دانایی فرد، 1380) اعتماد عمومی ماهیتی جامعه شناختی دارد و می توان آن را در عرصه اقتصادی، سیاسی و فرهنگی جامعه رصد کرد. ( نیه[12]  و وزلیکو [13] ، 1997) اعتماد عمومی حاصل باور افراد به توانایی های آنان در اثرگذاری بر فراگرد توسعه سیاسی و تصور آنان از مراتب پاسخ گویی وحساب پس دهی دولت اشاره دارد. (بلانگر[14] و  نادیو [15] ، 2005)

وقتی سخن از اعتماد عمومی به میان می آید به این معنی است که عامه مردم انتظار دارند مقامات و کارکنان سازمان های دولتی با اقدامات خود در تعامل با عامه، به انتظارهای آنها به خوبی پاسخ دهند. در این تعامل نوعی عدم اطمینان و عدم شناخت ازنحوه ی انجام امور در سازمانهای دولتی وجود دارد. به عبارت دیگر اعتماد عمومی میزان یا سطح انتظار عموم برای دریافت پاسخ مثبت از طرف متولیان امور عمومی به خواسته هایشان؛(خانباشی،زاهدی والوانی،1390: 32). لذا اعتماد به عنوان مبنایی برای نظم اجتماعی در رشته ها و سطوح تحلیلی مختلف راه یافته است. درک اینکه چرا مردم اعتماد می کنند و همین طور اینکه چگونه اعتماد، روابط اجتماعی را شکل می دهد، محور مهم بحث روانشناسان، جامعه شناسان اندیشمندان سیاسی، اقتصاددانان، انسان شناسان و محققان رفتار سازمانی بوده است. همچنین اعتماد عمومی یکی از محورهای اصلی نظریه های دولت و نظریه های سازمان دولتی در مدیریت دولتی است.(الوانی،میرسپاسی ومحمدیان ساروی،1385: 4). اعتماد عمومی شهروندان را به نهادها و سازمانهایی که نمایندگان آنها هستند پیوند می دهد و از این طریق مشروعیت و اثربخشی دولت دموکراتیک افزایش می یابد. همچنین بر این نکته تأکید می شود که تنها سطح متوسطی از اعتماد، کارکردی و سازنده است به این معنی که اعتماد احساسی و افراطی مردم نسبت به دولت و مدیران دولتی، مانع نقد و اصلاح عملکرد آنها می شود و کاهش اعتماد عمومی نیز مشروعیت مدیریت دولتی و نظام سیاسی را زیر سوال خواهد برد(خانباشی، زاهدی و الوانی، 1390: 33).

انواع اعتماد عمومی

1-اعتماد اعتباری: یکی از مفاهیم دیرینه اعتماد عمومی منبعث از ایده روابط اعتباری است که بر اساس آن ، فردی نسبت به دیگری در انجام اقدامی نسبت به خود اعتماد می کند. اعتماد اعتباری در روابط اصیل- وکیل زمانی متجلی می شود که اصیل قادر به نظارت یا کنترل عملکرد وکیل نیست و بنابراین نسبت به خطا کاری و همین تخطی وکیل از قانون آسیب پذیر است. اعتماد اعتباری بخش مهمی از اعتماد عمومی نسبت به دولت است. در اینجا رابطه اعتباری بسیار مناسب است زیرا دانستن این نکته توسط شهروندان که وکلایشان در دولت چه کاری انجام می دهند و نظارت بر کنترل عملکرد آنها، دشوار است. بنابراین شهروندان باید به سازمان ها، کارکنان و مدیران از نظر عمل در راستای منفعتشان اعتماد کنند.( الوانی و دانایی فرد، 1380: 14)

2-اعتماد متقابل: اعتماد متقابل بخشی از اعتماد عمومی نسبت به دولت و سازمان های دولتی است. به دلیل اینکه شکل میان فردی دارد، همیشه نسبت به اعتماد اعتباری متفاوت است. در حالی که دریافت کننده اعتماد اعتباری، سازمان های دولتی هستند و اعتماد متقابل بر مبنای روابط بین فردی قرار دارد. از آنجا که بورکراتهای عملیاتی سازمان های دولتی نقطه اولیه تماس با شهروندان هستند، درک نحوه ایجاد اعتماد متقابل و طرق تقویت اعتماد اعتباری به وسیله اعتماد متقابل از اهمیت وافری برخوردار است. یقینا برای مستخدمان دولتی امکان تحقق تعهدات اعتباری و ایجاد روابط باز و مبتنی بر اعتماد متقابل شهروندان وجود دارد و با ترکیب این دو نوع اعتماد از شکیل گیری روابط بر مبنای تزویر و قوانین خشک اداری جلوگیری کنند. اتکای صرف بر اعتماد اعتباری بعنوان ابزاری برای پرورش و حفظ اعتماد عمومی، فرصت بوروکراتهای عملیاتی برای ایجاد اعتماد متقابل با شهروندان را تحت الشعاع قرار می دهد. بنابراین ترکیب این دو نوع اعتماد، باعث اعتماد بیشتر شهروندان به سازمان های دولتی خواهد شد.(الوانی و دانایی فرد، 1380: 16)

3-اعتماد اجتماعی: شکلی از سرمایه اجتماعی است که جامعه آن را در گذر زمان، به تدریج و از طریق تعاملات افراد به "صورت فرد به فرد" بدست آورده و آنگاه به نوعی "خیرعامه" تبدیل می شود که مبنای اعتماد سایر افراد جامعه قرار می گیرد. اعتماد اجتماعی برخلاف اعتماد فردی، از شبکه های موجود در امور اجتماعی، مدنی و هنجارهای روابط متقابل ناشی می شود. حق کنترل رفتار و اعمال فرد، صرفاً از آن وی نبوده، بلکه به طور جمعی از سوی جامعه ای که در آن قرار دارد بر وی اعمال می شود و علت آن عمدتاً این است که ممکن است این اعمال نتایج ناخواسته ای را بر دیگران تحمیل کند. اگر چه اعتماد اجتماعی به صورت کلی ایجاد می شود ولی نمی تواند به طور واضح ازاعتماد متقابل یا اعتماد اعتباری تفکیک و تمیز داده شود. آنها در هم تنیده اند و به صورت متقابل تقویت کننده یکدیگر می باشند. اعتماد متقابل که از روابط میان فردی تشکیل می شود خود شاکله اعتماد اجتماعی را تشکیل می دهد. همین طور اعتماد اجتماعی توانایی افراد به ایجاد اعتماد متقابل را زیاد می کند. اعتماد متقابل، احساس تعهد اخلاقی را محکم تر می نماید و بین ترتیب اعتماد اعتباری را پایدارتر می سازد.(الوانی، میرسپاسی ومحمدیان ساروی،1385: 5)

ابعاد اعتماد عمومی

ا- اطمینان: نوعی احساس مثبت است که مردم با گذشت زمان نسبت به دولت، مقامات سازمانهای دولتی، عملکرد و تعمیمات آنها پیدا می کنند.

2- خطر پذیری: بیان کننده میزان خطرپذیری مردم در برقراری ارتباط با دولت و مقامات سازمانهای دولتی برای ارائه آزادانه انتقادت و پیشنهادات آنان می باشد.

3- درست کاری: درجه باور مردم به صداقت و درست کاری و انجام صحیح امور محول شده به وسیله دولت و مقامات دولتی را نشان می دهد.)منوریان وهمکاران ، 1388: 258)

اهمیت اعتمادعمومی

نمی توان انکار کرد که یکی از مهمترین عوامل مؤثر بر تشکیل سرمایه انسانی و اجتماعی برخورداری از اعتماد عمومی است. (پور عزت ، قلی پور و پیران نژاد، 1388: 2) با افزایش اعتماد عمومی سطح بدبینی به حکومت کاهش یافته هزینه کنترل متقابل حکومت و ملت کاهش می یابد.( اوسلانر[16]، 2002) به نظر می رسد که این وضع هر سه عرصه فعالیت اقتصادی، سیاسی، و فرهنگی حکومت را تحت تأثیر قرار می دهد. (چورتن[17] ، 2000) اغلب شهروندان افزایش اعتماد عمومی بین یکدیگر را در مشارکت خود در فعالیتهای شهری مؤثر می دانند و به عبارتی شهروندان در صورتی که به اطرافیان خود از اطمینان و اعتماد کافی برخوردار باشند تمایل بیشتری به مشارکت در امور مختلف خواهند داشت. (شریف زاده و صدقی، 1388) اعتماد به دولت می تواند سبب همراهی شهروندان با سیاست های دولت بدون توجه به زور شود. (دانایی فر، 1387)اعتماد به پشتیبانی مردم از نظام های سیاسی منجر خواهد شد و همچنین فرصت لازم را در اختیار رهبران سیاسی قرار می دهد تا به اصلاحات ارتباط و گفتگو بپردازند بدون اعتماد هیچ کنش متقابل و مطمئنی صورت نخواهد پذیرفت. (درانی ورشیدی ، 1387: 12) اعتماد سازی در سطح اتکای عمیق متقابل بر این فرض قرار دارد که طرفین توجیهات و جهان بینی همدیگر را قلباً قبول دارند. بویژه زمانی که آنها در ارتباط با اموری باشند که نیاز به  پیش بینی یا استنباطی به عنوان پیامدهای اتکای متقابل دارند.( احمدی مهربانی، 1382: 53) برای رسیدن به وحدت شاخصه های مختلفی وجود دارد ولی مهمترین شاخصه  آن اعتماد عمومی به رفتارها و کنشهای افراد جامعه به یکدیگر است. (اشراقی، 1391: 79) اعتماد عمومی یکی از مهم ترین ابعاد سرمایه اجتماعی است که آسیب دیدن آن می توان زیان و هزینه بسیار سنگینی را برای نظام اداری و در مقیاس وسیع تر به نظام سیاسی تحمیل کند کاهش اعتماد شهروندان به دولت و نهادهای دولتی از بحران های جهان امروز به شمار می رود. (الوانی، 1379)

پیامدهای اعتماد اجتماعی

1-   ایجاد امنیت علمی

2-   افزایش انسجام اجتماعی

3-    ایجاد تعاون و مشارکت ملی

4-   قانون مندی و جامعه پذیری

5-   همبستگی ملی

6-   توسعه اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی

7-   ارتقای ارزش های اخلاقی

8-   جلوگیری از مهاجرت خارجی و فرار مغزها

9-   کاهش جرائم و آسیب های اجتماعی (رضاپناه، 1385: 116)

 

 

پاسخ گویی و اعتماد عمومی

به نظر (دنهارت[18] ، 2002 ) هیچ چیز نه خطاهای قضاوت، نه ناکارایی، نه ضایعات، نه مالیات سنگین، نه مقررات بیش از حد و نه حتی شکست در جنگ دولت را از پایه نمی لرزاند به جز وجود این باور که عامه مردم تصور کنند حاکمان و مدیران دولتی به جای توجه به منفعت عامه موکلین خود به منفعت شخصی خود بیندیشند.

به منظور اعتماد سازی بیشتر مردم باید قانع شوند که کارگزاران سیاسی و مدیران بخش عمومی واجد ویژگی های زیر می باشند:

1-ترجیح منافع عمومی بر شخصی

2-پرهیز از اتلاف بیت المال

3-احساس وظیفه و تعهد، تخصص، تجربه و مهارت لازم برای انجام دادن وظایف

4-توان اجرایی بالا

5-تدبیر و دور اندیشی در حل مشکلات و .... ( دانایی فر ، 1387)

پاسخ گویی عمل مسئول دانستن فرد یا افرادی مشخص در قبال وظائف، به عبارتی دلیل آوردن یا دلیل خواستن برای کارهای انجام شده و وظایف انجام نشده .( زاهدی 1390: 77)

موضوع پاسخ گویی در بخش خصوص همواره مورد توجه بوده و کوشش شده تا با ایجاد ساختارها و شیوه های مناسب تحقق این امر میسر شود. اما در بخش عمومی موضوع پاسخگویی اهمیت دوچندان پیدا می کند. چرا که در اینجا بحث مصالح و منافع عمومی مطرح می شود. تغییر پارادایم و ظهور شیوه های نوین حکومت داری همچون مدیریت دولتی نوین، مسأله پاسخ گویی با شدت بیشتری مطرح کرده است و در واقع تحت پارادایم جدید مدیریت گرایی دولت و سازمانهای دولتی تحت آزمون جدی تر از پاسخ گویی و پرسش مسئولیت قرار دارد. ( فتاحی و واثق، 1385).  پاسخ گویی عمومی از مفاهیمی است که مقبول همه است و در گفتمان سیاسی و ادبیات خط مشی گذاری بسیار مورد استفاده می باشد. دلیل این امر آن است که این مفهوم تصویری از شفافیت و اعتمادعمومی را به ذهن متبادر می کند. (بوونس[19] ، 2005: 2)  پاسخگویی عمومی می تواند از طریق مشارکت عمومی بر میزان اعتماد عمومی اثرگذار باشد، یعنی حالتی که ضعف در پاسخگویی  باعث کاهش مشارکت عمومی می شود و این امر سبب پایین آمدن سطح متوسط اعتماد عمومی می شود. (منوریان و همکاران ، 1389: 253) ادراک عمومی از سطح پاسخگویی سازمانهای دولتی بر میزان اعتماد عمومی به دولت مؤثر است. همچنین می توان گفت که پاسخگویی سیاسی، مالی و اخلاقی به ترتیب بیشترین تأثیر را بر اعتماد عمومی به دولت برجای می گذارد. در بین مؤلفه های پاسخ گویی ، شاخص های پاسخ گویی سیاسی مؤثرترین نقش را ایفا می کند یعنی در شرایط وقوع تنش های سیاسی و اجتماعی نقش عوامل سیاسی، قانونی پررنگ تر و مؤثرتر از سایر مؤلفه هاست. (خانباشی،زاهدی و الوانی، 1390: 50)

رضایت مندی شهروندان

بر این اساس شاید بتوان پاسخگویی را به عنوان متغییری در نظر گرفت که با در بر داشتن راه حلهای پنج گانه چهارچوب تئوریک، بخش عظیمی از اعتماد عمومی را تبیین کند. با عنایت به اینکه رابطه بین پاسخگویی و اعتماد عمومی فرآیندی است بنابراین باید حلقه واسطه ای پیدا کردکه این فرایند را کامل کند. متغییری که این فرآیند را تکمیل می کند، رضایتمندی است که در بسیاری از پژوهش ها به آن اشاره شده است. این متغییر دارای 5 بعد زیر است:

1-     حساس بودن نسبت به ارائه خدمات به شهروندان

2-     قابل اتکا بودن متصدیان امور عمومی

3-     دسترسی به تسهیلات خدمات

4-     ارتباطات

5-     هزینه ها

که سنجش آن ها در واقع سنجش کیفیت خدمات را نشان می دهد. پس زمانی که پاسخگویی ایجاد شود بایستی رضایتمندی در پی داشته باشد تا اعتماد شکل گیرد.(دانایی فرد،1389: 268). به طور کلی سیمز   نتیجه گیری می کند که هرچه عملکرد دولت ها در ارائه خدمات عمومی به مردم بهتر باشد، مردم اعتماد بیشتری به آنها خواهند کرد. با توجه به اهمیت نقش اعتماد در روابط بین شهروندان و دولت، بسیاری از کشورها از جمله کشورهای غربی استراتژی های متعددی را برای تغییر نگرش مردم نسبت به سازمانهای دولتی دنبال کرده اند. اعتماد یا بی اعتمادی نسبت به این سازمان ها، در اعتماد یا بی اعتمادی نسبت به دولت نقش مهمی ایفا می کند. فرضیه ضمنی ای که این استراتژی، یعنی تغییر در سیستم خدمات عمومی بر آن استوار است، آنست که " عملکرد بهتر خدمات عمومی منجر به افزایش رضایتمندی شهروندان از خدمات عمومی خواهد شد و در نتیجه اعتماد بیشتر نسبت به خدمات عمومی و دولت در پی خواهد داشت".  یعنی مردم به دولت اعتماد ندارند چون مدیریت دولتی به خوبی وظایف را انجام نمی دهد. توجه به کیفیت خدمات عمومی موضوع اصلی بیشتر تحقیقات در خلال دو دهه گذشته بوده است. نوسازی دستگاه بخش عمومی نیز محوری اصلی در میان استراتژی های عمومی برای بازسازی اعتماد عمومی بوده است.( سیمز[20] ، 2000)(روث[21] و همکاران، 1990) فکر اصلی این نوسازی آن بوده است که افزایش کیفیت خدمات عمومی منجر به افزایش رضایتمندی میان شهروندان می شود و در نتیجه می تواند منجر به افزایش اعتماد نسبت به دولت شود. در ادبیات مدیریت دولتی به این جهت گیری، تئوری عملکرد خرد می گویند. برخی از محققان دیگر( سیتیرین[22] و همکاران، 1996)( چنلی[23] و همکاران، 2000) مدعی اند که اعتماد نسبت به دولت را می توان در قالب سه عامل کلان رضایتمندی مردم نسبت به خدمات عمومی، عوامل سیاسی-فرهنگی و عوامل جمعیت شناختی تعیین کرد.  این یافته ها با مطالعات اندیشمندان دیگر( کراگ[24] ، 1998) ( گلسر[25] ، 1990) نیز مطابقت دارد. شهروندانی که از خدمات بهداشت عمومی و خدمات اجتماعی و استخدامی رضایت داشتند نسبت به شهروندانی که از تماسشان با این سازمانها رضایت نداشتند دارای سطح اعتماد بیشتری نسبت به نهاد های عمومی هستند. با توجه به اینکه خدمات عمومی در سازمانهای دولتی ارائه می شود و نظر به اینکه رضایت مندی، اعتماد عمومی را تحت تأثیر قرار می دهد از این رو همین نکنه را می توان در مورد نظام خدمات عمومی به کار برد یعنی: رضایت مندی نسبت به خدمات عمومی، اعتماد عمومی نسبت به نظام را تحت تأثیر قرار می دهد. بنابراین رضایتمندی نقش میانجی بین پاسخگویی (که کیفیت خدمات در آن متجلی است) و اعتماد عمومی به سازمان های دولتی ایفا می کند.(دانایی فرد،1389: 269)

رضایت مندی و مشارکت عمومی

امروزه کسانی که در خصوص اعتماد در سازمان ها تحقیق می کنند، تمام تلاش خود را صرف شناسایی کارایی های ناشی از اعتماد و توصیف زمینه های پیدایش آن می کنند. در تمام حوزه های کاری درجه ای از اعتماد در روابط بین طرفین به چشم می خورد. اعتماد نقش کلیدی را در توسعه همکاری های اثربخش، ایفا می کند. با وجودی که محرک های بسیاری برای همکاری و اعتماد وجود دارد، دلایل عدیده ای نیز برای ایجاد بی اعتمادی بین افراد و گروه ها مطرح می باشد. (احمدی مهربانی،1381: 40) نارضایتی فرآیندی است که افراد جامعه در تطبیق خود با شرایط موجود در جامعه با توجه به نظام ارزشی حاکم ناتوان شده و نسبت به آن بی اعتماد می شوند.(عصاریان نژاد، 1382)

در بسیاری از کشورهای در حال توسعه و توسعه نیافته این باور که تصمیمات سیاسی در خارج از مرزها گرفته می شود مانع حضور جدی مردم در عرصه مشارکت است. (انصاری:38) اعتماد به شهروندان با اعتقاد شهروندان به حکومت مرتبط است که این امر به صورت یگانگی را نشان می دهد. نظریه بهبود اعتماد به شهروندان به دولت بدون تبیین اعتماد مدیران به شهروندان ناقص است زیرا اعتماد یک امر دو جانبه و متقابل است اگر شهروندان دریابند یا احساس کنند که مورد اعتماد مدیران دولتی نیستند آنها هم به مدیریت دولتی اعتماد نخواهند کرد. مشارکت مردمی در تحقق آرمانهای دینی و ایمان و صلاح فساد امور اجتماعی و برقراری امنیت یک امر اجتناب ناپذیر است. (مؤذن جامی، 1378) اعتماد اجتماعی، چه به عنوان سرمایه ی اجتماعی و چه به عنوان آثار و نتایج بیرونی سرمایه اجتماعی، از یک طرف ارتباط معکوسی با میزان استفاده از زور و قوه ی قاهره و از طرف دیگر رابطه ی نزدیک و مستقیمی با برخی متغیرهای اجتماعی نظیر تعاملات اظهاری، حسن ظن، مشارکت اجتماعی ، تعاون و همیاری بهبود حمایت اجتماعی، رضایت اجتماعی، تعهد و پیوند اجتماعی، نظم و انسجام اجتماعی، احساس مسئولیت، پیشرفت و توسعه، هویت جمعی، احساسات و عواطف مشترک دارد. (عبدالرحمانی،1384: 36) نظارت شهروندی باید بخش مکمل حفظ قوانین اجتماعی شود تا از قِبّل آن روند دموکراسی سیاسی با آزادی و طبق قانون اعمال شود.

عده ای رضایت سیاسی و اقتصادی را یکی از عوامل مؤثر بر شکل گیری اعتماد اجتماعی می دانند. (پورمحمدی، 1370) برخی علل فرهنگی از جمله بالا بودن سطح تحصیلات را (محمودیان، 1375) عده ای نیز وجود صفات دگرخواهی، ذهنیت اجتماعی مثبت و تمایلات هم کاری جویانه در فرد را بر اعتماد اجتماعی تأثیر گذار می دانند.(کافی، 1375)(عباس زاده، 1383: 269) عدالت سنگ پایه توجیه مشروعیت حاکمیت و افزایش اعتماد به دولت است و اعتماد راز ماندگاری دولتهاست. افزایش تمایلات دموکراتیک جوامع، دولتها را ناگذیر از توجه به آرای مردم می سازد؛ به طوری که حتی مستبدترین احزاب سیاسی نیز مجبور           می شوندکه ظواهر امور اداری را دموکراتیک جلوه دهند. به ویژه با تأمل بر اینکه بدون شک، بحران مشروعیت از مهم ترین دغدغه های دولت در جوامع سرمایه داری نوین است. ( هابرماس[26] ، 1975)

دلایل عمومی افول اعتماد عمومی

دانشمندان و اندیشمندان مختلف علل مختلفی را باعث افول اعتماد عمومی می دانند اما در یک جمع بندی کلی می توان موارد ذیل را در زمره مهمترین دلایل کاهش اعتماد شهروندان به حکومت دانست :

1-     افول جهان شمول اعتماد عمومی

2-     تغییر اقتصاد

3-     رهبری ضعیف

4-     مبارزات منفی

5-     منفعت طلبی مالی

6-     عملکرد حزبی

7-     عملکرد دولت

8-رسانه ها و مطبوعات  (الوانی و دانایی فرد، 1380: 13- 9 )

دیدگاه اسلام به اعتماد عمومی

علی (ع) خطاب به مالک اشتر می فرمایند : «ای کارگزار! مبادا در تماس خود با مردم، مدیریت حجابی گردد و بیش از اندازه خویش را از آنان پنهان بداری. زیرا دوری و فاصله مدیران جامعه از مردم نوعی نامهربانی به آنها و بی اطلاعی نسبت به امور مدیریت است و این «چهره پنهان داشتن» مدیران در حجاب مدیریت، آنها را از جریان امور دور نگه می دارد و در نتیجه، بینش و برداشت را از کارها را آن چنان تغییر می دهد که بزرگ در نظر آنان کوچک و کوچک، بزرگ و کار نیک، زشت، و کار زشت، نیک جلوه می کند و بالاخره حق و باطل با یکدیگر آمیخته می شود».(نهج البلاغه، نامه 53)

امام موسی کاظم (ع) خطاب به فرزندش می فرماید : مدیران دولتی متکبر شهروندان را لایق همنشینی با خود نمی دانند و در مقابل مردم نیز حاضر به همکاری با چنین فردی نیستند و از او دوری می گزینند و از دانشی که شهروندان دارند که می توانند راهگشای مدیران در مدیریت امور عمومی باشند محروم می شوند. وقتی در اثر بی دانشی امور به خطا می رود اعتماد عمومی سلب خواهد شد ( نبوی، 1377).امام رضا (ع) نیز می فرمایند : آیا نمی دانی که والی مسلمین، همچون ستون خیمه ای است تا هرکسی او را بخواهد، به او برسد.( تقوی دامغانی، 1379) .  همچنین امام علی ( ع) در بخش دیگری از پیام خود به مالک اشتر می فرمایند : ای مالک خود را زیاد از رعیت پنهان مکن که پنهان شدن واالیان از رعیت، نمونه ای است از تنگ خویی و کم اطلاعی در کارها، چون نهان شدن از رعیت، والیان را از داشتن آنچه از آنان پوشیده است باز دارد. ( علی آبادی، 1377)

با تدبر در اندیشه های مدیریت در کلام بزرگان دینی و مدیریتی اسلام می توان چنین استنباط کرد که از دیدگاه اسلام مهمترین عامل بی اعتمادی نسبت به دولت و مدیران دولتی  "حجاب مدیریت" زائد است و راه حل  رفع بی اعتمادی پیوند تنگاتنگ مدیران و کارگزاران و شهروندان است.(دانایی فرد، 1389: 266)

راهکارهای بهبود اعتماد عمومی

1-     باید شیوه انجام امور در دولت و سازمانهای دولتی را بهبود داد.

بنیادی ترین و مهمترین شیوه احیاء اطمینان نسبت به دولت و سازمانهای دولتی آن است که تمهیداتی فراهم شود تا این سازمانها بهتر کار کنند و هزینه کمتری بر جامعه تحمیل کنند و در نتیجه حساس تر، پاسخگوتر، در دسترس و کارآمدتر شوند.

2-     باید درک عامه مردم را از دولت و سازمانهای دولتی افزایش داد.

اگر چه بهبود شیوه های کاری دولت و سازمانهای دولتی در اعتمادسازی و احیاء اعتماد عمومی مؤثر است ولی کافی نیست. باید برای مردم تشریح شود که دولت و سازمانهای دولتی چه کارهایی را انجام می دهند و چگونه این کارها را انجام می دهند و چگونه انجام این امور بر زندگی روزمره آنها تأثیر می گذارد.

3-باید به دولت وسازمانهای دولتی باز هم خوشبین بود.

همگان نسبت به افول اعتماد به سازمانهای دولتی نگرانند ولی مطمئن هستیم که نظام سیاسی کشور نسبتا خوب کار می کند و نقاط قوت زیادی دارد و باید برای بازسازی اعتماد مردم نسبت به نظام سیاسی، دولت و سازمانهای دولتی تلاش کرد اما نیاز به تغییرات بنیادی همه نهادهایمان نداریم.(الوانی ودانایی فرد،1380: 21-19)

نتیجه گیری و پیشنهادات :

با توجه به آنچه گفته شد به این نتیجه می رسیم که اعتماد به مثابه مهمترین و ارزشمندترین مولفه سرمایه اجتماعی نیرویی شگرف و پایان ناپذیر برای پیوند دادن حکومت و مردم، مردم و نهاد های حکومتی – آن هم پیوندی مستمر، مستحکم با دوام و مطمئن دارد و امروزه یکی از مشخصات جامعه مدنی اعتماد متقابل بین مردم و دولت و اعتماد عمومی بالاست. در ادامه نقش انکار ناپذیر پاسخگویی در ارتقای اعتماد عمومی جامعه مورد بررسی قرار گرفت و بیان شد که پاسخگویی مدیران سبب افزایش رضایت مندی شهروندان، و به تبع آن ارتقای اعتماد عمومی جامعه می گردد که در نتیجه باعث مشارکت عمومی بالای جامعه خواهد شد. در حقیقت مشارکت عمومی شهروندان تنها در سایه اعتماد عمومی آن ها نسبت به دولت و سازمان های دولتی محقق می شود، در این صورت حکومتها زمانی قادر خواهند بود باعث افزایش مشارکت و همکاری شهروندان خود شوند که بتوانند اعتماد شهروندان را نسبت به خود جلب کنند. به طور دقیق به همین جهت است که دولتها همواره باید نسبت به میزان اعتماد در جامعه حساس بوده و ذخایر اجتماعی خود را پر نگه دارند تا در شرایط سختی و ناکامی از حمایت مردم برخوردار شوند. با توجه به مطالب بیان شده جهت کمک به اعتماد عمومی در جامعــه پیشنهاد می گردد  نخست اصول اخلاقی سازمانهای دولتی بر اساس منابع اسلامی نظیر قرآن و نهج البلاغه تدوین گردد و آموزش اصول اخلاقی مبتنی بر معیارهای اسلامی در کنار سایر آموزش های ضمن خدمت در آموزش های سالانه کارکنان و به ویژه مدیران قرار گیرد. متأسفانه در سازمانهای دولتی این آموزشها فقط در بدو استخدام کارکنان مورد توجه قرار می گیرد.  نگارندگان عمیقاً بر این اعتقادند که آموزش سالیانه اصول اخلاقی بر اساس منابع اسلامی        می تواند باعث افزایش توجه کارکنان و مدیران سازمان به ارزشها و معیارهای اسلامی شود. همچنین باید بستری برای شکل گیری پاسخگویی عمومی در جامعه فراهم گردد که در این راستا تدوین قوانینی که مدیران را الزام به شفاف سازی و پاسخگویی به آحاد  جامعه به عنوان خدمتگذار آنان می کند نیز می تواند در ارتقای اعتماد اجتماعی جامعه بسیار موثر باشد.

 

 

 

 

منابع :

1-احمدی مهربانی، محمدرضا،1382،"مدیریت برمبنای اعتماد"، توسعه مدیریت، شماره46، بهمن ماه، ص53.

2- حجت الاسلام والمسلمین اشراقی، مرتضی،1391،"تثلیث اخلاق، وحدت،اعتمادعمومی"، ص 79.

3-الوانی، سید مهدی، دانایی فرد، حسن،1380،"مدیریت دولتی و اعتماد عمومی"،  نشریه دانش مدیریت،  شماره 55، صفحات 9-13،14-16.، 21-19.

4-الوانی، سیدمهدی، میرسپاسی، ناصر، محمدیان ساروی، محسن، 1385،"نقش عملکرد دولت درتوسعه اعتمادعمومی"، فصلنامه علمی ترویجی مدیریت، سال سوم، شماره1/6، ص4ـ5.

5-انصاری، محمد اسماعیل،" مشارکت اجتماعی و نقش آن در وفاق اجتماعی"، نشریه آزما ، شماره 6. ص38.

6-اوجاقلو، سجاد، زاهدی، محمدجواد،1384،"بررسی اعتماد اجتماعی وعوامل مؤثربرآن دربین ساکنان شهرزنجان"، مجله جامعه شناسی ایران،1384،دوره ششم، شماره4،ص 102-100.

7-بختیاری، مهدی، 1389"اعتماد اجتماعی و رابطه برخی عوامل اجتماعی با آن: مطالعه موردی شهر قم"، فصلنامه مطالعات فرهنگی اجتماعی، پیش شماره دوم، زمستان،ص68.

8-پور عزت، علی اصغر، قلی پور، آرین، پیران نژاد، علی، 1385" عدالت و اعتماد عمومی؛ ره آورد حکومت الکترونیک"، دوماهنامه علمی ـ پژوهشی دانشگاه شاهد،1388،سال شانزدهم،شماره38،ص13،12،2.

9-تقوی دامغانی. سید رضا( 1379). نگرشی بر مدیریت اسلامی. تهران: شرکت چاپ و نشر بین المللی سازمان تبلیغات اسلامی.

10-خانباشی، محمد، زاهدی شمس السادات، الوانی، سیدمهدی،1390،"پاسخگویی؛ بستری برای تقویت اعتمادعمومی"، فصلنامه نظم وامنیت ملی،1390، شماردوم، سال چهارم، ص32و 50.

11-خداپرست مشهدی، مهدی،1390"الگویی برای معرفی وسنجش اعتماد متقابل درسازمانها(موردمطالعه شهرداری)"، جهاد دانشگاهی ،1390ص3ـ4.

12-دانایی فرد، حسن، 1389،" ارتقاء اعتماد عمومی به سازمان های دولتی تبیین نقش متغیر مداخله گر رضایتمندی شهروندان"، دو ماهنامه علمی پژوهشی دانشور رفتار/ مدیریت و پیشرفت/ دانشگاه شاهد،ص268.

13-دانایی فرد، حسن (1387) چالشهای مدیریت دولتی در ایران، تهران، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها( سمت) مرکز تحقیق و توسعه علوم انسانی.

14-درانی،کمال، رشیدی، زهرا، 1387،" بررسی تعاریف، مفاهیم و چگونگی ایجاد سرمایه اجتماعی ( با تأکید بر اعتماد اجتماعی)"،ماهنامه مهندسی فرهنگی،1387، سال دوم، شماره18ـ17، ص12.

15-رضا پناه، مولود،" بررسی نقش اعتماد عمومی در همبستگی ملی"، مرکز تحقیقات کامپیوتری علوم انسانی، ص116.

16-زاهدی، شمس السادات، خانباشی، محمد، رضایی، الهام،1390،"افزایش اعتمادعمومی برپایه ارتقای فرهنگ پاسخ گویی"، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، سال سوم، شماره ی5، ص 69، 77،71.

17-شریف زاده، فتاح، صدقی، جواد، 1388،"عوامل مؤثر بر مشارکت شهروندان در اداره امور شهر"، دو فصلنامه علمی- ترویجی مطالعات مدیریت، سال 19. شماره 59.

18-عباس زاده، محمد،" عوامل مؤثر بر شکل گیری اعتماد اجتماعی دانشجویان"، فصلنامه علمی پژوهشی رفاه اجتماعی،سال چهارم، شماره 15.

19-عبدالرحمانی، رضا،1384،" سرمایه اجتماعی و اعتماد اجتماعی"، رشد آموزش علوم اجتماعی، شماره 2،زمستان،ص36.

20- علی آبادی، علیرضا.(1377). مدیران جامعه اسلامی . تهران: موسسه فرهنگی نشر رامین.

21- فتاحی، مهدی؛ واثق، بهاره.( 1386). پاسخگویی در سازمان های دولتی : ارائه چارچوبی تحلیلی برای پاسخگویی عمومی؛ فصلنامه مدیریت و توسعه، سال هشتم، شماره 32، 102- 84.

22- منوریان، عباس، نرگسیان عباس، فتاحی، مهدی، واثق،بهاره ، 1388،"بررسی رابطه بین پاسخ گوی عمومی،مشارکت عمومی واعتمادعمومی درسازمانهای دولتی مناطق22گانه شهرتهران"،ص252، 253، 257، 258.

23- مؤذن جامی، محمد هادی،1378،"نقش مشارکت مردمی در تقویت اجتماعی"، مرکز تحقیقات کامپیوتری علوم انسانی، پیش شماره 2 تابستان.

24- نبوی، حسن (1377). مدیریت اسلامی. قم: مرکز انتشارات دفتر تبلیغات اسلامی.

25- نهج البلاغه، نامه 53.

 

منابع لاتین

26- Bovens M.; Analysinng and assessing public accountability; Paper presented at Accountable Governance: An International Research Colloquium, Queens University; Belfast October, 2005.

27- Belanger E., Nadeau R.; “Political trust and the vote in multiparty elections”:The Canadian Case”; European Journal of Political Research 44. 2005.

 

28- Citirin, J., D.P. Green. (1996). President Leadership and the resurgence of trust in government. British Journal of political Science, 16 (4), 431-453.

 

29- Craig, t.w. (1998). Maintaining and restoring public trust in government agencies and their employees. Admin-istration & Socity, 30(2), p.160.

 

30-  Chanley, V.A.; Rudolph, T.J.; Rahn, W.M. The orgins and public trust in government. [online].< http://www.web.fda.Gor/pdf/for the good other people.pdf>.[12Feb 2000].

 

31- Churton M. (2000). Theory and Method. London: MacMillan.

 

32-Denhard, R.B., (2002). Trust As Capacity: The Role Of Integrity And Responsibility. Public Organization Review : A Global Journal .

 

33- Gordon M. T.;" Public trust in government"; The USA Media as an Agent Accountability, International Review of Administrative Sciences, 4(3), 2000.

 

34- Glaser, M.A: Hidreth, B.W. (1990). Service delivery satisfaction and willingness to pay taxes. Public Productiv-ity and Management Review, 23 (1)., 48-67.

 

35- Habermas, Jurgen. (1975). Legitimation Crisis. Boston: Beacon Press.

 

36-Havorsen, Kathleen E. A (2003) Assessing The Effects Of Public Participation. Public Administration Review, 63.

 

37- Larson Larsake.(2007) . Public trust in the PR industry and its actors Journal of Communication Management Vol.11 No.3 pp.222-234.

 

38- Luhmann N.; Trust and Power; Chichester, John Wiley & Sons, Inc, NewYork. 1979.

 

39- Nye J.S., Zelikow P.D.; Conclusions: Reflections, conjectures and puzzles;

Cambridge, MA: Harvard University Press, 1997.

 

40- Roth, V.G.; Bozinoff, L; Macyntosh, D. (1990). Public opinion and the measurement of consumer satisfaetion with government services. Canadin public Administration, 33(4), 571-583.

 

41- Sims, H. Public confidence in government, and gov-ernment service delivery. [online],<http:www.Scotland. gov.uk/Library/documents-wu/dty- 20.htm-10k>.[14, Dec, 2000].

 

42- Uslaner, E.M. (2002). The Moral Foundations of Trust, New York: Cambridge University Press.

 



*نویسنده مسئول مقاله    alee.hadis1985@yahoo.com   E-mail :

[1] Public trust

[2] Partnership

[3] Satisfaction

[4] Citizenry

[5] Government                                      

[6] rooger

[7] rooter

[8] gordon

[9] Harvorsen

 

[10] Larson

[11] Luhmann

[12]  Nye

[13] Zelikow

[14] Belanger

[15] Nadeau

[16] uslaner

[17] Churton

[18] denhard

[19] Bovens

[20] sims

[21] roth

[22] citirin

[23] chanley

[24] craig

[25] glaser

[26] Habermas

[ جمعه ۱٩ مهر ۱۳٩٢ ] [ ۳:٢٦ ‎ب.ظ ] [ Hadis ] [ نظرات () ]
.: Weblog Themes By SibTheme :.

درباره وبلاگ

دانش اگر در ثریا هم باشد مردمانی از سرزمین پارس بدان دست خواهند یافت... پیامبر اعظم(ص)
موضوعات وب
امکانات وب
Google

در اين وبلاگ
در كل اينترنت